Technologijų giganto reklaminė strategija atsisuko prieš jį patį
Kai perkame spausdintuvą, tikimės, kad jis tiesiog veiks. Spausdins dokumentus, nuotraukas, galbūt nuskenuos vieną kitą svarbų dokumentą. Tačiau paskutiniu metu technologijų pasaulyje įsivyravo tendencija, kuri verčia vartotojus nuolat kratytis piniginę – užrakinimas ekosistemoje. HP, viena didžiausių spausdintuvų gamintojų pasaulyje, ką tik už tai sumokėjo 4 milijonų dolerių kainą.
Kompanija sutiko sumokėti šią sumą, norėdama išspręsti teisinį ginčą dėl savo spausdintuvų programinės įrangos atnaujinimo, kuris užblokavo galimybę naudoti trečiųjų šalių rašalo kasetes. Vartotojai piktinosi – jie nusipirko spausdintuvą, bet negalėjo laisvai pasirinkti, kokį rašalą naudoti. Tai tarsi nusipirkti automobilį ir sužinoti, kad jį galima pilti kurą tik vienoje degalinėje, kuri, beje, priklauso automobilio gamintojui.
Kaip viskas prasidėjo: rašalo kasetės kaip pelno šaltinis
Spausdintuvų verslo modelis jau seniai sukasi aplink vadinamąjį „Gillette” principą – parduok skustuvą pigiai, uždirbk iš peiliukų. Šiuo atveju – parduok spausdintuvą už mažą kainą, o tikrąjį pelną generuok iš rašalo kasečių. Daugelis vartotojų stebisi, kodėl mažas plastikinis daikčiukas su lašeliu rašalo kainuoja tiek daug – kartais net daugiau nei pats spausdintuvas.
HP ir kitos kompanijos ilgą laiką gynė savo monopolį rašalo kasečių rinkoje, teigdamos, kad tik originalios kasetės užtikrina kokybišką spausdinimą ir apsaugo spausdintuvus nuo gedimų. Tačiau rinkoje atsirado daugybė alternatyvių gamintojų, siūlančių pigesnį rašalą, kuris dažnai veikia ne prasčiau už originalų.
Problema iškilo 2016 metais, kai HP išleido programinės įrangos atnaujinimą, kuris daugelyje spausdintuvų įdiegė funkcionalumą, blokuojantį neoriginalias kasetes. Įsivaizduokite situaciją – vakar jūsų spausdintuvas puikiai veikė su pigesnėmis kasetėmis, o šiandien, po „saugumo atnaujinimo”, staiga pradėjo rodyti klaidos pranešimus.
Vartotojų pasipiktinimas ir teisinės pasekmės
Vartotojų reakcija buvo audringesnė nei tikėjosi HP. Socialiniuose tinkluose pasipylė įrašai su grotažyme #HPfail, o elektroniniai laiškai su skundais užtvindė kompanijos klientų aptarnavimo skyrius. Žmonės jautėsi apgauti – jie pirko produktą, tikėdamiesi vieno funkcionalumo, o po atnaujinimo gavo visai ką kita.
„Aš nusipirkau spausdintuvą prieš metus, ir jis puikiai veikė su pigesnėmis kasetėmis. Dabar HP man sako, kad turiu pirkti tik jų kasetes, kurios kainuoja trigubai daugiau? Tai absurdas!” – piktinosi vienas vartotojas internetiniame forume.
Netrukus prasidėjo ir teisiniai procesai. Vartotojų teisių gynimo organizacijos ir pavieniai asmenys ėmė teikti ieškinius, kaltindami HP klaidinančia reklama ir nesąžiningomis verslo praktikomis. Pagrindinė pretenzija – kompanija neinformavo vartotojų pirkimo metu, kad ateityje gali apriboti spausdintuvo funkcionalumą.
Dinamiškos saugumo funkcijos: apsauga ar kontrolės įrankis?
HP gynėsi teigdama, kad įdiegtos „dinamiškos saugumo funkcijos” buvo skirtos apsaugoti intelektinę nuosavybę ir užtikrinti spausdintuvų saugumą. Kompanijos atstovai tvirtino, kad neoriginalios kasetės gali pakenkti spausdintuvams ir sukelti saugumo problemas.
Tačiau kritikai atkreipė dėmesį, kad tokie argumentai skamba neįtikinamai. Jei spausdintuvas veikė su trečiųjų šalių kasetėmis prieš atnaujinimą, kodėl staiga jos tapo nesaugios? Be to, HP nepaaiškino, kodėl apie šias „saugumo funkcijas” nebuvo aiškiai informuota pirkimo metu.
Technologijų ekspertai pabrėžė, kad tokia praktika – ne kas kita, kaip bandymas išlaikyti monopolį rašalo kasečių rinkoje. „Tai klasikinis užrakinimo ekosistemoje pavyzdys,” – teigė vienas technologijų analitikas. „Kompanija sukuria produktą, kuris pririša vartotoją prie jos ekosistemos, o tada diktuoja sąlygas.”
Precedento reikšmė technologijų industrijai
HP sutikimas sumokėti 4 milijonus dolerių kompensaciją sukuria svarbų precedentą technologijų industrijoje. Tai aiškus signalas gamintojams, kad vartotojų teisės negali būti ignoruojamos, o produktų funkcionalumas negali būti keičiamas po pardavimo be aiškaus vartotojų informavimo.
Šis atvejis ypač aktualus dabar, kai vis daugiau įrenginių tampa „išmaniais” ir nuolat atnaujinami. Nuo išmaniųjų telefonų iki šaldytuvų – visi šie prietaisai gali būti nuotoliniu būdu modifikuojami gamintojų. Tačiau HP byla parodo, kad gamintojai negali savavališkai keisti produkto funkcionalumo taip, kad tai kenkia vartotojams.
„Tai svarbi pergalė vartotojų teisėms,” – teigė Vartotojų teisių asociacijos atstovas. „Kompanijos turi suprasti, kad pirkėjai įsigyja produktą su tam tikrais lūkesčiais, ir šie lūkesčiai negali būti paneigti po pardavimo.”
Ką tai reiškia eiliniam vartotojui?
Jei turite HP spausdintuvą, ši byla gali turėti tiesioginį poveikį jums. Dalis kompensacijos bus skirta nukentėjusiems vartotojams, kurie negalėjo naudoti trečiųjų šalių kasečių dėl programinės įrangos atnaujinimo. HP taip pat įsipareigojo aiškiau informuoti apie savo spausdintuvų apribojimus.
Tačiau svarbiausia pamoka visiems vartotojams – būti budriems ir skaityti smulkų šriftą. Prieš pirkdami technologinį produktą, pasiteiraukite, ar gamintojas neriboja jūsų galimybių naudoti trečiųjų šalių priedus ar paslaugas. Taip pat verta sekti programinės įrangos atnaujinimus ir, jei įmanoma, pasidomėti, kokius pakeitimus jie atneša.
Štai keletas praktinių patarimų, kaip apsisaugoti nuo panašių situacijų:
1. Prieš pirkdami, paieškokite informacijos apie gamintojo politiką dėl trečiųjų šalių produktų.
2. Perskaitykite vartotojų atsiliepimus – dažnai jie atskleidžia problemas, apie kurias gamintojai nutyli.
3. Apsvarstykite galimybę atidėti programinės įrangos atnaujinimus, kol neįsitikinsite, kad jie nesukels problemų.
4. Jei pastebėjote, kad po atnaujinimo produktas prarado svarbias funkcijas, nedvejodami kreipkitės į gamintoją ir vartotojų teises ginančias organizacijas.
Kai technologijos tampa spąstais: ko galime pasimokyti?
HP atvejis atskleidžia gilesnę problemą šiuolaikiniame technologijų pasaulyje. Mes vis labiau priklausome nuo įrenginių, kurių veikimą kontroliuoja ne mes, o jų gamintojai. Nuo išmaniųjų telefonų iki automobilių – viskas tampa priklausoma nuo programinės įrangos, kurią gamintojai gali keisti bet kuriuo metu.
Šis atvejis primena mums, kad technologijos turėtų tarnauti žmonėms, o ne atvirkščiai. Kai perkame produktą, mes įgyjame teisę jį naudoti taip, kaip mums patogu, žinoma, nepažeidžiant įstatymų. Gamintojų bandymai apriboti šią laisvę vardan pelno kelia rimtų etinių klausimų.
Galbūt laikas permąstyti mūsų santykį su technologijomis ir reikalauti daugiau skaidrumo bei kontrolės. Galbūt verta palaikyti „teisės taisyti” judėjimą, kuris siekia, kad vartotojai turėtų daugiau laisvės modifikuoti ir taisyti savo įrenginius.
HP byla – tai priminimas, kad technologijų pasaulyje, kaip ir bet kurioje kitoje srityje, vartotojų teisės turi būti ginamos. Ir kartais tam reikia 4 milijonų dolerių pamokos.